Ouvrir le support
L’écran Support permet de lire les tickets du client sélectionné, créer une demande et y répondre. Les droits de lecture et d’écriture sont distincts. Préparez un sujet précis, les circonstances et les pièces utiles à l’assistance.
La liste présente les sujets, priorités, états et indicateurs de charge. Recherchez un sujet ou une information du ticket et utilisez les filtres proposés. Les résultats sont lus par lots pouvant aller jusqu’à cinq cents tickets : parcourez les pages lorsque nécessaire. Une erreur de lecture propose Réessayer ; elle ne signifie pas qu’il n’existe aucun ticket.
Créer un ticket
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Sujet | Identifier la demande ; obligatoire | Texte non vide après retrait des espaces de début et de fin | Appels entrants interrompus à 10 h |
| Priorité | Indiquer l’urgence de traitement | Faible, normale, haute, urgente ; normale au départ | Normale |
| Message | Décrire les faits | Texte | Heure, numéro concerné et message affiché |
| Fichiers | Joindre les éléments utiles | Fichiers acceptés par le sélecteur et le serveur | Diagnostic sans secret |
- Cliquez sur Nouveau ticket.
- Remplissez Sujet, Priorité et Message.
- Ajoutez les pièces jointes ; contrôlez leur nom et leur taille.
- Modifier les fichiers permet de compléter la sélection ; la commande de retrait enlève le fichier choisi et Vider retire la sélection entière.
- Cliquez sur Envoyer et attendez la fin de Envoi…. Annuler ferme le formulaire sans soumettre le ticket.
Le message est saisi en texte simple. Les commandes de gras, italique, soulignement, listes et liens de la barre d’édition sont désactivées dans ce parcours. Coller du texte n’ajoute pas de mise en forme riche.
Répondre et mettre à jour
- Ouvrez le sujet du ticket.
- Lisez les messages, leur auteur et leur date.
- Cliquez sur le nom d’une pièce jointe pour la télécharger.
- Préparez votre réponse, avec du texte ou au moins un fichier.
- Cliquez sur Répondre. Une réponse vide sans pièce jointe n’est pas envoyée.
Les champs Statut et Priorité de la fiche enregistrent leur changement lorsqu’une nouvelle valeur est choisie. Attendez la fin de l’opération avant de poursuivre. Les commandes d’écriture restent indisponibles si votre profil autorise seulement la lecture.
Donner un accès au portail du ticket
Le panneau d’accès au portail permet de générer un lien pour ce ticket, de le copier et de l’ouvrir dans un autre onglet. Il affiche l’expiration lorsqu’un accès existe. Le lien contient un secret : transmettez-le seulement au destinataire prévu.
- Générez le lien depuis le panneau.
- Sélectionnez les messages visibles au portail avec les cases de publication. Chaque case enregistre la visibilité du message concerné.
- Copiez le lien et vérifiez la vue du destinataire avec la commande d’ouverture.
- Consultez l’activité du portail : ouvertures, réponses et fermeture. Elle est relue toutes les quinze secondes.
- Pour retirer l’accès, utilisez la révocation ; le lien local est alors effacé.
Si la copie échoue, le panneau affiche l’erreur. Ne supposez pas que le presse-papiers contient le lien tant que la copie n’est pas confirmée.
Vérifier le résultat et éviter les doublons
Après création réussie, le formulaire se ferme et se vide. Après réponse réussie, la saisie se vide. Si l’enregistrement a réussi mais que la relecture échoue, l’écran affiche un avertissement spécifique : rechargez ou rouvrez le ticket, sans recréer la demande ni renvoyer le même message.
Pour un échec d’envoi, conservez le motif retourné et vérifiez les fichiers. Pour une lecture impossible, utilisez Réessayer. Si un changement de client ou de session intervient, rouvrez le ticket dans la bonne portée avant toute nouvelle action.