Analyser les files et les agents
Sélectionnez le client et ouvrez Stats centre d’appels. Le droit de lecture des statistiques est nécessaire. Préparez la période, les files et les agents à comparer. L’écran commence sur les sept derniers jours ; les anciens onglets SLA et analyses conduisent à la vue des files.
Choisir les filtres
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Période | Définir les dates | Période proposée, ou Du et Au valides | Sept derniers jours |
| Files | Limiter les files étudiées | Toutes ou cases sélectionnées | Accueil |
| Agents | Limiter les agents | Tous ou cases sélectionnées | Équipe du matin |
| Début de journée | Limiter la tranche horaire | Heure ; 00:00 au départ | 08:00 |
| Fin de journée | Fermer la tranche | Heure ; 24:00 au départ | 18:00 |
| Jours de semaine | Limiter les jours | Au moins un jour ; tous au départ | Lundi à vendredi |
| Seuil de qualité de service | Repère de réponse | 20 secondes, en lecture seule | |
| Seuils comparés | Repères supplémentaires | 5, 10, 20, 30 secondes, en lecture seule |
Ouvrez les sélecteurs de files et d’agents, puis cochez les éléments voulus ; leur commande globale retire la sélection particulière. Les réglages de journées se déplient sous les filtres. La commande de réinitialisation rétablit les sept derniers jours, tous les agents et files, tous les jours et la journée complète. La commande de rafraîchissement relit les résultats actuels.
Lire les trois vues
La Vue d’ensemble présente la distribution de l’activité. Ouvrez ses détails pour la synthèse complémentaire. Files affiche les comparaisons de files ; ses détails regroupent les tableaux, analyses, cohortes et limites de mesure. Agents compare les agents et propose un volet d’état en direct : connecté, en pause ou déconnecté, avec le nombre de files.
Le direct ne décrit pas la présence historique sur toute la période. Les métriques de qualité de service utilisent les seuils indiqués ; les résultats incomplets sont signalés. Le classement de performance demande au moins cinq appels traités avec délais et durées connus. Son score donne le poids principal au nombre d’appels ; la rapidité de réponse ajoute au maximum 25 %, la brièveté au maximum 10 %. L’aide du score explique le calcul : utilisez-la avant de comparer les agents.
Les commandes Exporter en CSV ou CSV exportent le tableau auquel elles sont rattachées. Les commandes de détail des analyses ouvrent le complément concerné ; refermez-le pour revenir à la comparaison.
Vérifier le résultat
Contrôlez la période affichée avec son fuseau, les sélections de files et d’agents, les jours et la tranche horaire. Une mesure absente ou une couverture incomplète ne constitue pas un zéro. Si une date est invalide, corrigez-la ; si la lecture échoue, utilisez le rafraîchissement et conservez le message retourné. Pour agir sur la présence des agents, consultez Superviseur.