Préparer un agent vocal
Ouvrez Agents vocaux pour le client. Un agent vocal utilise la reconnaissance vocale, un modèle de dialogue et la synthèse vocale. Vérifiez les trois états de service affichés. Si un service manque, Réglages IA ouvre sa configuration pour les comptes autorisés. Un formulaire enregistré ne remplace pas ces prérequis.
Recherchez l’agent dans la liste ou créez-en un nouveau. Préparez son rôle, son accueil, ses réponses autorisées, ses destinations de transfert et son repli. Les destinations doivent exister dans le client avant d’être sélectionnées.
Définir l’identité et les limites
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom | Identifie l’agent | Obligatoire | Accueil renseignements |
| Instructions | Définissent le rôle et le comportement | Obligatoires, 16 000 caractères maximum | Répondre sur les horaires puis proposer l’accueil |
| Message d’accueil | Première phrase de l’agent | Obligatoire | Bonjour, quel service souhaitez-vous joindre ? |
| Langue | Langue de dialogue | Langue proposée | Français |
| Voix | Synthèse des réponses | Voix disponible dans le catalogue | Voix française choisie à l’écoute |
| Durée maximale de la conversation (minutes) | Limite la conversation | 0,5 à 30 minutes | 3 minutes |
| Après combien d’incompréhensions ? | Déclenche le repli après les échecs | 1 à 10 | 2 |
| Conservation des conversations (jours) | Durée de conservation configurée | 1 à 30 jours | 7 jours |
| Information donnée à l’appelant | Trace la référence prévue par votre organisation | Facultative, 500 caractères maximum | Référence de la procédure d’accueil |
Choisissez la langue puis vérifiez la voix proposée. L’écoute d’essai nécessite une voix et un service de synthèse disponibles. Elle vérifie la prononciation de l’exemple, pas toute la chaîne d’un appel.
Partir d’un exemple remplace les consignes par le texte d’exemple proposé. Relisez et adaptez ce texte à votre entreprise avant la sauvegarde.
Enregistrez après avoir rempli les champs obligatoires. Les limites de durée et de conservation doivent être saisies dans les unités affichées. Une modification du formulaire doit être enregistrée avant un nouveau test représentatif.
Fournir les réponses et les transferts
La base de réponses peut être saisie sous forme de questions et réponses : ajoutez une entrée, complétez les deux textes, réordonnez les entrées ou retirez celles devenues inutiles. Le mode texte libre permet de conserver un contenu plus général, dans la limite de 64 000 caractères. Un texte qui ne correspond pas à la structure attendue ne se convertit pas automatiquement en paires de questions-réponses : gardez le mode libre ou reformatez-le explicitement.
Ajoutez jusqu’à 20 destinations de transfert parmi les postes, files et boîtes vocales proposés. Donnez une description claire, de 300 caractères maximum, pour expliquer quand utiliser chaque destination. Retirez une destination avec sa propre commande ; cela ne supprime pas la ressource téléphonique.
Choisissez le repli : raccrocher ou joindre une destination prise en charge. Ce repli est nécessaire pour les limites et les incompréhensions. Évitez une instruction promettant un service sans destination correspondante.
Tester le dialogue écrit
Enregistrez l’agent puis cliquez sur Démarrer dans Tester l’agent. Saisissez une demande comme le ferait un appelant, envoyez-la et attendez la réponse avant de continuer. Après une décision terminale comme un transfert ou un raccrochage, Envoyer n’est plus disponible ; utilisez Recommencer pour un autre scénario. Le résultat montre les décisions du dialogue : réponse, transfert, repli, message ou raccrochage, selon le scénario.
Recommencer remet le dialogue de test à zéro. Après une modification enregistrée, recommencez les scénarios utiles : question connue, demande hors périmètre, transfert et incompréhension. Le test est textuel : il ne passe aucun appel réel et ne mesure ni reconnaissance du microphone, ni audio, ni exécution d’un transfert téléphonique.
Affectez ensuite l’agent à un parcours autorisé, par exemple un flux d’appels, puis réalisez un appel de contrôle pour vérifier ces aspects.
Consulter l’usage et les estimations
Avec les droits de lecture IA, consultez l’usage mensuel par fournisseur, modèle et modalité. La voix de marque peut être partagée ; ne l’attribuez pas automatiquement au seul agent ouvert. Une valeur Non mesuré n’est pas un zéro.
Les prix saisis servent à estimer le coût : selon le service, ils sont exprimés en dollars par million de jetons, par million de caractères ou pour 60 secondes de reconnaissance. Vérifiez l’unité avant de saisir un tarif. Les estimations affichées ne constituent pas une facture du fournisseur.
Si le test ou l’écoute échoue, vérifiez les états des trois services et le motif retourné. Une destination devenue inaccessible doit être corrigée puis l’agent enregistré et testé à nouveau.