Ouvrir la supervision
Ouvrez Supervision avec un compte autorisé à superviser des agents et des files. La page actuelle présente leurs adhésions : elle permet de les ajouter, déplacer, retirer, connecter et mettre en pause.
Attendez la lecture. Aucun agent supervisé signifie que la liste reçue ne contient aucun agent de votre périmètre. Une erreur propose une reprise de lecture. Les états sont relus toutes les dix secondes.
Gérer les affectations
- Recherchez l’agent par son nom ou son numéro dans Rechercher un agent.
- Dans Actions, choisissez Ajouter à une file, puis la file.
- Pour déplacer une adhésion existante, ouvrez les actions de l’agent dans la file et choisissez Déplacer vers….
- Pour retirer l’adhésion, cliquez sur Retirer, vérifiez l’agent et la file dans Confirmer, puis confirmez ou Annuler.
Le glisser-déposer réalise les mêmes parcours : depuis la liste des agents vers une file, il ajoute ; depuis une file vers une autre, il déplace ; vers la liste des agents, il prépare le retrait à confirmer.
« Cet agent est déjà membre de cette file. » indique un doublon. Une présentation provisoire peut changer pendant l’envoi ; le résultat est ensuite relu. En cas d’échec, l’affichage précédent est restauré.
Cliquez sur l’en-tête d’une file pour replier ou déplier ses membres. Cela n’affecte pas leur distribution d’appels.
Gérer l’état d’un agent
Le menu d’un agent dans la liste générale concerne toutes ses files ; celui d’une ligne de file concerne cette file. Vérifiez ce périmètre avant de connecter, déconnecter, reprendre ou mettre en pause.
Mettre en pause ouvre un dialogue portant le nom de l’agent et la file, ou Toutes ses files.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Motif de pause (facultatif) | Explique la suspension | Texte facultatif | Formation |
Cliquez sur Confirmer ou Annuler. Pendant la demande, les actions attendent. Contrôlez ensuite État mis à jour et les badges relus. Un état inconnu ne signifie pas disponible.
Superviser un appel autorisé
Dans le tableau d’appels du téléphone, Actions de l’appel apparaît lorsqu’un appel actif d’un autre utilisateur est confirmé dans votre périmètre de supervision. Le menu propose l’écoute, le chuchotement à l’agent et l’intervention dans la conversation.
Votre poste doit être enregistré, disposer des identifiants nécessaires et ne pas être déjà occupé. Les données d’appels doivent être fraîches. Le menu explique les raisons d’indisponibilité.
- Choisissez le mode.
- Répondez à l’appel de supervision sur votre poste.
- Utilisez Terminer la supervision pour arrêter.
- Pour changer de mode, choisissez l’autre action : l’écoute actuelle se termine et votre poste sonne de nouveau.
La conversation de l’agent continue lors du changement de mode. Traduction live ouvre le panneau de transcription de l’appel autorisé.
Vérifier le résultat
Vérifiez la file de destination après un déplacement et le périmètre après une pause. L’adhésion à une file et l’admissibilité aux appels sont distinctes. Pour l’écoute, attendez la connexion réelle de votre poste.
Si cela ne fonctionne pas
« La modification a échoué. Réessayez. » demande de relire l’état avant une nouvelle tentative. Un refus de supervision ne se résout pas par un autre mode : faites vérifier votre périmètre. Les statistiques servent à l’analyse de période.