Administrer les canaux de conversation
L’espace Omni rassemble le chat web et les canaux de messagerie. Sélectionnez le client avant de commencer. Préparez les domaines de vos sites et les comptes des fournisseurs à relier. La lecture des réglages donne accès au web et au chatbot ; la lecture des canaux donne accès aux messageries. Les modifications exigent les droits d’écriture correspondants.
La navigation propose la vue d’ensemble, le web, WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, Telegram, le chatbot et les formulaires interactifs. Les cartes de la vue d’ensemble ouvrent la configuration du canal. Un ancien lien de sites, widget ou SLA conduit à la partie web ; les anciens liens de modèles conduisent à WhatsApp.
Installer un chat web
- Ouvrez la partie web et cliquez sur Ajouter un live chat.
- Remplissez le site, les origines et le message d’accueil.
- Réglez l’affectation et les questions éventuelles avant conversation.
- Cliquez sur Enregistrer. Annuler ferme la fiche sans appliquer le brouillon.
- Dans la liste, utilisez Copier pour récupérer l’extrait d’intégration du widget à remettre au responsable du site.
- Faites ouvrir le widget depuis une origine autorisée et vérifiez l’arrivée de la conversation.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom | Identifier le site ; obligatoire | Texte non vide | Site commercial |
| Origines autorisées | Autoriser les sites qui hébergent le chat | Origines complètes, séparées par espaces, virgules ou points-virgules | https://www.exemple.test |
| Message d’accueil | Texte présenté au visiteur | Jusqu’à 300 caractères | Bonjour, comment vous aider ? |
| Actif | Mettre le site en service | Activé au départ | Activé |
| Département (file PBX) | Affecter la conversation | File disponible ou corbeille d’équipe | Accueil |
| Agents | Choisir les destinataires | Agents du catalogue | Équipe accueil |
| Permettre aux visiteurs de vous appeler depuis le chat | Activer la demande de rappel | Désactivé au départ | Activé après réglage du numéro |
| Ce que le visiteur peut demander | Décrire le mode vocal disponible | Rappel proposé par cette version | Rappel |
| Numéro interne qui reçoit ces appels | Destination du rappel ; nécessaire si activé | Numéro interne accepté, champ limité à 9 caractères | 201 |
Une origine est l’adresse du site sans chemin de page ; une barre finale est retirée lorsqu’elle correspond à une origine valide. Un rappel activé sans destination valide empêche l’enregistrement. La demande vocale ne doit pas être décrite comme un autre mode d’appel absent du sélecteur.
Éditer rouvre un site. Supprimer demande confirmation. La sélection Tout cocher sur cette page concerne la page visible ; vérifiez les sites sélectionnés avant une opération groupée. Les listes d’agents et files se parcourent avec Page précédente et Page suivante. Un agent déjà choisi hors de la page courante reste visible comme sélection conservée.
Préparer les questions et les délais
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Libellé | Question au visiteur | 120 caractères au maximum | Votre adresse e-mail |
| Type de réponse | Choisir la saisie | Texte, e-mail, téléphone ou liste | |
| Obligatoire | Exiger une réponse avant conversation | Interrupteur | Activé |
| Choix | Définir une liste | Un choix par ligne, sans ligne vide | Vente puis Assistance |
| Première réponse attendue (secondes) | Seuil de suivi du premier retour | Entier d’au moins 1 | 60 |
| Fermeture après inactivité (secondes) | Délai de fermeture inactive | Entier d’au moins 1 | 3600 |
Ajouter une question ajoute un champ, jusqu’à dix. Monter et Descendre changent l’ordre et sont désactivés aux extrémités. Supprimer retire la question du brouillon. Changer le type remet ses options à zéro. Enregistrez la fiche du site pour conserver ces questions.
Les deux délais ont leur propre bouton Enregistrer. Les affectations de fonctions du panneau web sont distinctes des valeurs de la fiche du site : vérifiez chaque panneau après sa validation.
Ajouter un canal Meta ou Telegram
Ouvrez WhatsApp, Messenger, Instagram ou Telegram, puis Ajouter un canal. Choisissez Mode de connexion, renseignez Nom du canal, éventuellement Numéro affiché, puis Créer. Le nom est requis, avec une limite de 100 caractères ; le numéro affiché est également limité à 100 caractères. Annuler ferme le dialogue.
La création prépare le canal. Configurer ouvre les identifiants et raccordements nécessaires. La liste propose Tester, Modèles WhatsApp, Profil Messenger ou Supprimer selon le type. La suppression demande Supprimer ce canal ? ; vérifiez la ligne avant de confirmer.
| Champ de configuration | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom du canal | Nom affiché | Jusqu’à 100 caractères | Accueil WhatsApp |
| Numéro d’envoi | Identité du canal | Valeur du compte fournisseur | Numéro attribué au service |
| Mode de connexion | Choisir le raccordement | Choix proposés pour ce canal | Mode Meta configuré |
| Identifiants d’application et de compte | Associer l’application, la page, le compte et le numéro | Valeurs demandées par le mode choisi | Identifiants de votre compte de test |
| Secrets et jetons | Authentifier le fournisseur | Secrets fournis par son administrateur | Secret enregistré dans le gestionnaire |
| Jeton de vérification | Valider la réception | Valeur fournie ou générée | Jeton préparé avec Générer |
| Jeton du bot | Authentifier Telegram | Jeton du bot ; obligatoire pour la connexion | Secret du bot de test |
Enregistrez les identifiants avant les opérations qui utilisent la configuration enregistrée. Un champ de secret marqué comme présent ne révèle pas sa valeur ; ne recopiez pas un masque comme nouveau secret.
Suivre le guide Meta et raccorder la réception
Pour WhatsApp, vérifiez successivement le compte Business, le numéro Meta, son enregistrement, la réception des messages, l’abonnement de l’application et les gabarits. Messenger et Instagram proposent les étapes adaptées. La vérification des étapes lit l’état réel ; Configurer ou réparer ramène au champ concerné.
- Enregistrez l’application et ses secrets.
- Choisissez Nouveau numéro ou Numéro déjà utilisé dans l’application WhatsApp Business selon votre situation.
- Cliquez sur Connecter WhatsApp Business et suivez l’autorisation du fournisseur.
- Si le module n’est pas prêt, Recharger le module Facebook le recharge.
- Pour enregistrer un numéro lorsque nécessaire, renseignez le PIN d’enregistrement à six chiffres, puis Enregistrer le numéro chez Meta. Le jeton d’accès et l’identifiant du numéro doivent être présents.
- Générez l’URL de réception avec Générer l’URL, puis Copier.
- Utilisez la commande d’abonnement correspondante, dont Abonner le WABA à cette URL pour WhatsApp.
- Vérifiez les étapes, puis Ouvrir les conversations pour tester.
Régénérer l’URL remplace l’adresse secrète à transmettre au fournisseur. Révoquer retire le point d’entrée ; adaptez la configuration fournisseur avant d’attendre de nouvelles réceptions. Prolonger l’autorisation et Renouveler l’autorisation Instagram agissent sur les jetons lorsque ces commandes sont disponibles. Un état de reconnexion nécessaire doit être traité chez le fournisseur.
Le résultat de Tester distingue les vérifications réussies, en attente ou en échec. Fermer referme ce résultat. Le suivi de coexistence WhatsApp affiche séparément l’historique et les contacts ; ne considérez pas une synchronisation incomplète comme terminée.
Gérer les modèles WhatsApp et les médias
Ouvrez Modèles WhatsApp sur le canal. La liste présente nom, langue, catégorie, statut d’approbation et motif de rejet éventuel. La commande de modification reprend le modèle autorisé à être modifié ; Supprimer ouvre la confirmation du modèle.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom | Identifier le modèle ; obligatoire | Lettres minuscules, chiffres et traits de soulignement ; verrouillé en modification | suivi_demande |
| Langue | Langue du modèle ; obligatoire | Code du fournisseur ; verrouillé en modification | fr |
| Catégorie | Définir son usage | Utilitaire, marketing, authentification | Utilitaire |
| En-tête | Préparer le titre ou le média | Format proposé ; texte limité à 60 caractères | Suivi de demande |
| Valeurs d’exemple | Illustrer les paramètres | Exemple requis pour chaque paramètre ; média d’exemple pour un en-tête média | Numéro de demande fictif |
| Corps du message | Texte principal ; obligatoire | 1 024 caractères au maximum | Texte de suivi |
| Pied de page (optionnel) | Texte complémentaire | 60 caractères au maximum | Équipe assistance |
| Boutons | Proposer une action | Réponse rapide, URL, téléphone ou copie de code selon les options | Ouvrir la demande |
Ajoutez les boutons avec la commande d’ajout et retirez-les individuellement avec Supprimer. Un modèle d’authentification ajuste les possibilités d’en-tête, de pied de page et de boutons. La catégorie d’un modèle approuvé peut être verrouillée.
Soumettre à l’approbation crée la demande ; Enregistrer modifie un modèle existant. Annuler quitte l’édition. Une soumission n’est pas une approbation : relisez le statut après le traitement du fournisseur.
Dans les médias, choisissez un fichier pour le transférer au canal. Les commandes de téléchargement et de suppression concernent le média sélectionné. Les flèches parcourent le catalogue. Un média d’exemple de modèle et un média utilisable dans une conversation ont des usages distincts.
Dans le sélecteur de modèle d’une conversation, choisissez Modèle WhatsApp, renseignez toutes les valeurs nécessaires, puis Envoyer. La commande est désactivée sans modèle valide ou paramètres complets. Un résultat de livraison incertain reste signalé ; ne renvoyez pas automatiquement le même message. Les pièces reçues possèdent leur propre commande de téléchargement.
Configurer le profil Messenger
Dans Profil Messenger, Message d’accueil règle le texte initial et les Questions de démarrage. Menu de conversation ouvre les commandes de démarrage et du menu permanent. Renseignez les valeurs attendues, enregistrez avec la commande du panneau ou annulez la saisie. La suppression du menu retire sa configuration chez le fournisseur ; elle ne supprime pas le canal.
Après enregistrement, testez l’ouverture d’une conversation sur le compte concerné. La configuration Instagram donne accès à Publications Instagram, expliquées dans Publier un Reel.
Raccorder et tester les SMS
Dans SMS, cliquez sur Ajouter SMS. Le dialogue Préparer le compte fournisseur propose les fournisseurs dont l’envoi est qualifié et leurs paramètres propres.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom du canal | Identifier le compte ; obligatoire | Nom non vide | SMS accueil |
| Fournisseur SMS | Choisir le service ; obligatoire | Fournisseur qualifié proposé | Votre fournisseur contractuel |
| Numéro d’envoi | Identifier l’expéditeur | Requis selon le fournisseur | Numéro fourni par l’opérateur |
| Paramètres du fournisseur | Authentifier et régler l’envoi | Champs obligatoires signalés par une étoile | Clé du compte de test |
| Secret de signature des webhooks | Vérifier les retours entrants | Secret requis selon le fournisseur | Secret du compte |
| Numéro destinataire international | Cible du test | Numéro international valide | Votre téléphone de recette |
| Texte du message | Contenu du test | Texte accepté par le fournisseur | Test de réception |
Documentation du fournisseur ouvre son guide. Enregistrer prépare le canal et ses identifiants ; Annuler abandonne le dialogue. Configurer rouvre les paramètres. L’interrupteur Actif règle le canal. Supprimer ouvre Supprimer ce canal SMS ? ; confirmez le canal voulu ou annulez.
Pour recevoir les retours, sélectionnez le fournisseur dans le panneau de réception, renseignez les paramètres requis et générez son point d’entrée. Copier récupère l’URL à configurer chez le fournisseur. Si l’origine publique ou les paramètres manquent, la génération reste bloquée.
Test et journal ouvre un envoi réel vers le numéro saisi. Vérifiez le destinataire avant d’envoyer. Pendant la demande, attendez ; si sa réponse est perdue, la commande de récupération reprend cette demande au lieu de préparer un nouvel envoi. Actualiser relit le journal. Contrôlez l’état d’envoi et la réception sur le téléphone.
Régler le chatbot et les formulaires interactifs
Dans la partie chatbot, sélectionnez un des Livechats web, puis Configurer. Activez la fonction si souhaité et renseignez Personnalité / instructions, au maximum 4 000 caractères. Enregistrer applique le brouillon ; une saisie inchangée ou trop longue ne permet pas de valider. Contrôlez le message de sauvegarde et testez une conversation.
Les formulaires interactifs WhatsApp se gèrent dans leur partie dédiée. Sélectionnez d’abord le canal. Rafraichir relit la liste, Créer prépare une nouvelle définition, Détails charge celle choisie. Renseignez le nom, la catégorie et la définition JSON ; l’aperçu vérifie la présence d’écrans avant de les présenter.
Enregistrer ou Créer conserve la définition. Les commandes de publication, retrait et suppression dépendent de son état. Chacune demande une confirmation indiquant le nom et l’état cible ; annulez pour conserver la définition. Une définition comportant des erreurs de validation ne peut pas être publiée. Le panneau d’échange, lorsqu’il est disponible, demande une origine HTTPS et son plan JSON ; enregistrez-les avec la commande du panneau.
Pour préparer un envoi interactif, choisissez la conversation, le formulaire et son écran de départ, puis le corps du message et le texte du bouton. Le corps est limité à 1 024 caractères, le bouton à 20. Envoyez seulement après vérification de la cible ; la disponibilité dépend du formulaire choisi et des droits.
Vérifier les résultats et dépanner
Une configuration enregistrée ne prouve pas l’arrivée des messages. Vérifiez les étapes du canal, le test de connexion, puis une conversation réelle de recette. Si un catalogue échoue, reprenez sa lecture plutôt que de créer un canal en doublon. Si les droits manquent, faites contrôler séparément l’accès aux réglages et aux canaux.
Pour une erreur de fournisseur, transmettez le nom du canal, la date et le message affiché, sans secret ni URL de réception privée. Pour une livraison incertaine, relisez son journal et utilisez la commande de récupération proposée avant tout nouvel envoi.