Comprendre le flux et son brouillon
Ouvrez Flux d’appels pour le client. Un flux représente le parcours d’un appel par des blocs reliés : accueil, horaire, menu, groupe, file, messagerie ou autre traitement. Le brouillon sert à préparer et vérifier le parcours. Seule la publication d’une version validée change le parcours actif.
La liste permet de créer, ouvrir et gérer les flux. L’ancienne entrée Flux d’appels rejoint cette même gestion. Numéros entrants ouvre les routes classiques. Visualiser une route existante prépare l’import d’un parcours existant. Vérifiez les droits d’écriture et de publication ; les actions sur les sons ou les ressources liées peuvent exiger d’autres droits.
Avant de commencer, préparez les destinations, sons et horaires. Notez le numéro public concerné et le résultat souhaité pour l’ouverture, la fermeture, l’absence de réponse et les erreurs.
Créer le flux et ses points d’entrée
- Cliquez sur Créer un flux.
- Donnez un nom compréhensible, par exemple « Accueil principal ».
- Vérifiez le point d’entrée du graphe, puis ajoutez les étapes utiles.
- Choisissez les numéros entrants à rattacher et, si la fonction est autorisée, un numéro interne pour joindre directement le flux.
- Enregistrez le brouillon avant de valider et publier.
La création d’un numéro automatique dépend de la numérotation et des droits disponibles. Si un numéro appartient déjà à un autre flux, le message de conflit propose Ouvrir ce flux. Examinez son usage avant de réaffecter le numéro. Enregistrer un nouveau brouillon ne déplace pas silencieusement les appels actifs.
Dans Paramètres, le numéro interne comporte de 2 à 8 chiffres, selon le format accepté, et se choisit à la création ; il n’est plus éditable après création. Attribuer automatiquement utilise une plage compatible. Autoriser les appels directs vers l’extension règle séparément l’entrée directe. Retirer enlève un numéro entrant du brouillon ; vérifiez l’effet annoncé avant la publication.
Vous pouvez partir d’un Modèle : choisissez-le, remplissez ses ressources et sa langue puis cliquez sur Utiliser ce modèle. Cette action remplace le graphe du brouillon par celui du modèle. Les ressources manquantes sont signalées et doivent être complétées. Designer revient à l’édition ; Tous les flux retourne à la liste avec la protection des modifications non enregistrées.
Dupliquer sur un flux crée un travail séparé. Donnez-lui un nom distinct, contrôlez ses points d’entrée et validez-le avant toute publication. La duplication d’un flux est différente de la duplication d’un bloc dans le dessin.
Se déplacer dans l’éditeur
La vue Carte montre les blocs et leurs liens. La vue Étapes facilite la lecture linéaire des étapes. Utilisez le zoom plus ou moins, le retour à 100 %, l’ajustement à la vue et le plein écran pour lire un grand parcours. La commande d’organisation automatique réarrange la présentation ; relisez malgré tout les liens. Sur petit écran, ouvrez les panneaux de palette et de propriétés selon le travail à faire.
Sélectionnez un bloc pour afficher ses propriétés. Déplacez-le pour clarifier le dessin. La palette permet d’ajouter un bloc ; l’insertion sur un lien permet d’ajouter une étape entre deux traitements. Chaque sortie nommée doit être raccordée selon le résultat attendu : succès, absence de réponse, erreur ou touche, selon le bloc.
Les commandes Annuler et Rétablir de l’éditeur reviennent sur les opérations du graphe. Les raccourcis Ctrl ou Cmd + Z et Ctrl ou Cmd + Maj + Z sont disponibles. La suppression au clavier concerne la sélection du graphe, pas une saisie dans un champ.
Relier, dupliquer et supprimer des blocs
Reliez la sortie voulue au bloc de destination. Si vous remplacez un lien existant, relisez la confirmation : la branche précédente ne sera plus empruntée depuis cette sortie. Pour retirer un lien, sélectionnez-le puis utilisez la commande de suppression proposée.
La duplication copie un bloc pour préparer une étape similaire ; vérifiez ses paramètres et raccordez la copie. Le bloc d’entrée est unique et ne peut pas être dupliqué, supprimé ou choisi comme destination d’un lien. Une suppression de bloc retire aussi ses connexions : la confirmation doit être suivie d’une vérification des branches devenues orphelines.
Désactiver un bloc exige une sortie Suite reliée, qui permet de le contourner. Un bloc grisé sans suite exploitable ne constitue pas un parcours complet. Le libellé d’un bloc est limité à 255 caractères ; choisissez un nom décrivant son rôle, pas seulement son type.
Choisir une ressource existante
Les sélecteurs de sons, utilisateurs, groupes, files et autres ressources proposent recherche et pagination. Saisissez une partie du nom, chargez la suite des résultats si nécessaire, puis choisissez explicitement la ressource. Ouvrir la fiche permet de vérifier ou modifier la ressource dans sa propre gestion.
En cas d’erreur, Réessayer relit le catalogue. Une référence existante non retrouvée est conservée jusqu’à un choix explicite : ne la remplacez pas par la première ligne de la liste. Vérifiez les droits, le client et l’existence de l’objet. Modifier une ressource partagée peut affecter d’autres parcours immédiatement, même si le flux courant reste en brouillon.
Distribuer l’appel et gérer l’attente
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Utilisateur / groupe | Fait sonner une ressource | Ressource existante, délai de 1 à 300 secondes | Groupe Accueil, 25 secondes |
| File | Place l’appel dans une file | File existante, sonnerie de 1 à 300 secondes, attente maximale de 1 à 3 600 secondes | Support, attente de 120 secondes |
| Messagerie | Permet le dépôt d’un message | Boîte vocale proposée | Boîte Accueil |
| Menu vocal existant | Exécute un menu déjà configuré | SVI existant | Menu langues |
| Transfert | Envoie vers un numéro interne ou externe | Type et numéro, 32 caractères maximum | Poste 6101 |
| Conférence | Joint une conférence | Conférence existante | Réunion accueil |
| Standard / parcage | Utilise le service choisi | Ressource compatible proposée | Parcage du client |
| Sonnerie / musique | Fait patienter avant la suite | Sonnerie ou musique, 1 à 120 secondes | Musique pendant 5 secondes |
| Raccrocher | Termine l’appel | Motif proposé | Fin normale |
Pour l’utilisateur, le groupe ou la file, choisissez si les replis viennent de la ressource elle-même ou des sorties du flux. Le mode de repli change l’endroit où corriger une absence de réponse. Dans une file, vérifiez aussi la présentation du nom de file et l’autorisation de transfert si ces options sont proposées.
Prévoyez une sortie pour chaque échec pertinent : occupé, indisponible, sans réponse ou attente expirée. Un délai renseigné sans destination de repli ne suffit pas à construire un parcours utile.
Faire jouer une annonce ou demander une touche
Le bloc de lecture joue le son choisi dans la langue configurée, puis suit sa sortie. Le bloc de langue change la langue utilisée pour la suite. Le menu interactif attend une touche parmi celles configurées : chiffres de 0 à 9, étoile ou dièse. Reliez chaque touche prévue à sa destination.
Le délai de saisie accepte 1 à 60 secondes et le nombre de répétitions 0 à 5. Préparez les sorties correspondant à une absence de saisie et à une saisie invalide. Écoutez l’annonce pour vérifier qu’elle cite exactement les touches raccordées. Le champ de langue est limité à 35 caractères dans les blocs concernés ; utilisez une langue disponible pour vos médias.
Préparer un son depuis le flux
Le panneau de préparation de son permet la synthèse par Azure ou Google lorsque le service et les droits sont disponibles. Saisissez un texte de 3 000 caractères maximum, choisissez la langue et la voix proposée, puis un nom de fichier : lettre ou chiffre au début, puis lettres, chiffres, tirets ou soulignements, au maximum 128 caractères.
Lancez la génération et écoutez le résultat. Le choix du son généré n’est possible qu’une fois l’audio disponible. Les paramètres ignorés par le fournisseur sont signalés. En cas d’échec, corrigez le texte, la voix ou le service selon le motif avant de relancer. La création du son est une opération distincte de la publication du flux ; retrouver un son dans le catalogue ne prouve pas que le flux l’utilise déjà en production.
Décider selon un horaire, une condition ou une occupation
Le bloc d’horaire utilise un horaire commun ou sa propre configuration. Vérifiez la fermeture et le comportement prévu si l’horaire est indisponible : suivre la fermeture ou une destination explicite, selon le choix proposé. Reliez les sorties et testez une date ouverte ainsi qu’une date fermée.
Une condition compare le numéro appelant, le numéro initialement appelé, la langue ou une variable. Choisissez égalité, préfixe, appartenance à une liste ou présence selon le besoin. Une variable porte un nom de 64 caractères maximum ; une liste contient au maximum 64 valeurs. Prévoyez Indéterminé lorsque la valeur attendue n’existe pas.
Dans les tableaux de paramètres, Ajouter une ligne ajoute une paire de nom et de valeur ; la suppression de ligne ne retire que cette paire. Vérifiez les noms uniques avant de valider.
Le bloc de variable écrit une valeur de type texte, nombre ou booléen pour la suite. Respectez le type utilisé dans les comparaisons. Le contrôle d’occupation porte sur un groupe, une file ou un trunk, avec un seuil de 1 à 100 000 ; choisissez la bonne ressource et raccordez les issues proposées.
Le bloc d’interrupteur suit l’état de l’interrupteur sélectionné. Vérifiez son état réel et les parcours associés. Les blocs d’annuaire ou de service ne deviennent exécutables que si le moteur annonce leur prise en charge.
Présenter l’appel et intégrer un service externe
Le bloc d’identité appelante permet de remplacer ou préfixer le numéro et le nom selon le choix proposé. Le numéro est limité à 32 caractères et le nom à 128. Cette modification interne doit rester compatible avec les règles de présentation de votre opérateur pour les transferts sortants.
Le webhook publie un événement dont le nom est limité à 128 caractères, avec les champs autorisés sélectionnés. Une sortie d’acceptation signifie que l’événement a été pris en charge pour envoi ; elle ne prouve pas sa livraison au système destinataire.
Le bloc HTTP utilise un connecteur autorisé, en GET ou POST, avec un délai maximal de 1 à 5 000 millisecondes. Les noms de paramètres et de variables extraites acceptent de 1 à 64 lettres, chiffres, tirets ou soulignements ; les valeurs sont limitées à 4 096 caractères. Configurez les données envoyées et les valeurs reprises, puis reliez succès, erreur et expiration. Ne supposez pas qu’un appel HTTP peut contacter une adresse arbitraire : utilisez le connecteur proposé.
Le bloc d’agent vocal sélectionne l’agent et sa langue, avec une durée de 30 à 1 800 secondes. Le fax vers e-mail demande une adresse principale de 254 caractères maximum, les destinataires supplémentaires sur des lignes distinctes et un sujet de 200 caractères maximum ; le document reçu est transmis en PDF. Vérifiez les services associés et les issues d’échec.
Un bloc peut être disponible pour préparer le brouillon mais indisponible pour l’exécution sur le moteur actuel. La validation doit confirmer les capacités nécessaires avant la publication.
Simuler sans passer d’appel
Ouvrez la simulation pour tester le graphe courant. Renseignez la date et l’heure avec leur fuseau, l’appelant, le numéro appelé et la langue. Préparez les choix du menu et les résultats des actions externes : la simulation ne téléphone pas, ne transfère pas réellement et ne contacte pas les services externes.
Les saisies du menu sont limitées à six. Pour les actions simulées, fournissez le résultat attendu et la durée, de 0 à 1 800 000 millisecondes. Un succès HTTP peut fournir jusqu’à 64 variables typées. Ces valeurs imposées servent à explorer une branche ; elles ne constituent pas une observation du service réel.
Lancez le scénario, puis avancez ou reculez dans la trace pour comprendre chaque décision. Le parcours de simulation est limité à 20 étapes et ne permet pas les cycles. Exportez le résultat JSON si vous devez partager l’analyse ; les variables protégées y sont masquées. Une modification du graphe efface la trace précédente : relancez après correction.
Testez au minimum l’ouverture, la fermeture, une touche valide, une absence de saisie et les principaux échecs des destinations. Complétez la simulation par un appel réel après publication.
Enregistrer, valider et publier
- Enregistrez le brouillon et attendez le succès. Tant qu’il reste des modifications non enregistrées, la préparation de publication est bloquée.
- Lancez Valider et examinez chaque problème. Cliquez sur un problème pour sélectionner le bloc concerné et retrouver son champ ou sa sortie. Corrigez les références, branches manquantes ou capacités non disponibles.
- Préparez la publication. Relisez l’aperçu des points d’entrée et des changements.
- Vérifiez les ressources partagées : leur état actuel fait partie de la validation. Un changement intervenu depuis la vérification peut exiger une nouvelle validation.
- Confirmez la publication, puis vérifiez la version active.
Les nouveaux appels utilisent la nouvelle version ; les appels déjà engagés poursuivent leur version. Après publication, appelez chaque point d’entrée important et contrôlez les destinations. L’enregistrement d’un brouillon et une simulation réussie ne remplacent pas cette publication.
En cas de conflit de version, rechargez la version serveur ou dupliquez le travail selon les options proposées. Ne répétez pas une sauvegarde en supposant que personne n’a modifié le flux entre-temps. Une dépendance modifiée peut également empêcher la publication ou un retour arrière ; actualisez les ressources et validez de nouveau.
Importer une route existante
Depuis le navigateur de numéros, Toutes les SDA revient à la liste ; cliquer sur un numéro déjà rattaché ouvre son flux. Créer un flux ou un modèle proposé prépare un nouveau parcours. Convertir en flux reprend la reconstruction disponible et reste bloqué si elle contient des problèmes non pris en charge. Réessayer relit les données du panneau en erreur.
Choisissez Visualiser une route existante, sélectionnez le numéro entrant puis examinez l’aperçu du graphe, les ressources reconnues et les points à corriger. Importer en brouillon prépare un flux sans l’activer. La route d’origine continue de fonctionner tant que la publication n’a pas repris son point d’entrée.
Certains réglages de la route entrante, notamment son horaire, son accueil et son identité appelante, restent gérés sur le numéro entrant. Vérifiez ces éléments dans sa fiche au lieu de supposer que l’import les a tous déplacés dans les blocs. Validez, simulez puis publiez selon la procédure habituelle.
Examiner l’historique et revenir à une version
L’historique présente les versions avec pagination. Ouvrez une version et comparez-la à la version courante avant de choisir un retour arrière. Préparer le retour arrière crée une nouvelle version à partir de l’ancienne ; cela n’efface pas l’historique et préserve le brouillon courant.
Les ressources partagées sont vérifiées dans leur état actuel. Une ancienne version peut donc être devenue invalide si une destination a disparu. Corrigez les dépendances puis recommencez la préparation ; une duplication peut servir à reprendre ce travail séparément lorsque l’écran le propose. Relisez la confirmation et testez les appels après activation du retour arrière.
Désactiver ou supprimer un flux
La désactivation demande confirmation et rétablit les routes antérieures prévues pour les numéros concernés. Le numéro interne du flux devient indisponible : vérifiez les utilisateurs qui le composent. Contrôlez les routes restaurées et effectuez un appel de test.
La suppression est une autre action. Relisez le nom du flux et les conséquences dans la confirmation. Si une dépendance empêche la suppression, ouvrez la ressource indiquée, retirez ou remplacez sa référence, puis recommencez. Après succès, vérifiez la liste et les numéros qui étaient rattachés au flux.