Choisir une conversation externe
Ouvrez les conversations externes depuis votre espace utilisateur. Cette messagerie regroupe les canaux mis à disposition par votre organisation, par exemple le site Web et les SMS.
- Choisissez le filtre de conversations et le Canal.
- Sélectionnez une ligne.
- Vérifiez le visiteur ou numéro, le canal, l’état et les derniers messages.
- Sur mobile, revenez à la liste pour changer de conversation.
Une erreur de liste et une erreur de messages sont affichées séparément. Une conversation sans message n’est pas une erreur de lecture.
Attribuer et clôturer
Prendre demande l’attribution à votre compte. Pour travailler avec un collègue, choisissez l’agent cible puis cliquez sur Inviter pour l’ajouter, ou Transférer pour lui transférer la conversation. Ces deux commandes nécessitent une cible.
Clôturer envoie directement la demande de clôture puis désélectionne l’échange après succès. Créer un ticket crée une demande à partir de la conversation et affiche son numéro. Relisez l’état avant de répéter une action.
Rédiger et utiliser les réponses préparées
Saisissez votre réponse dans la conversation puis cliquez sur Envoyer. Le texte doit être non vide ; attendez pendant l’envoi. Après succès, le brouillon est vidé et les messages sont relus.
Réponses ouvre les réponses préparées. Cliquez sur leur contenu pour l’insérer dans le brouillon. Pour en créer une, complétez un titre et un contenu non vides puis cliquez sur Ajouter. La corbeille Supprimer retire la réponse choisie ; vérifiez-la avant cette action.
La proposition IA produit un brouillon à relire. Corrigez Proposition IA à relire, puis cliquez sur Utiliser ce brouillon pour le reprendre dans la rédaction. Aucun message n’est envoyé par cette seule commande. Vous devez encore vérifier le destinataire et cliquer sur Envoyer.
Partager un média
Ouvrez Média ou Partager un fichier, selon le canal.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Type | Nature du média | Image, document, audio ou vidéo selon le canal | Document |
| URL du fichier | Adresse du média | Adresse acceptée par le canal ; indisponible si un identifiant média est renseigné | Lien de document de démonstration |
| ID média | Référence d’un média déjà transféré chez le fournisseur | Disponible pour le parcours qui le propose ; incompatible avec une URL simultanée | Référence obtenue après import |
| Upload fichier | Choisit un fichier local | Fichier accepté par le canal | Document sans données sensibles |
| Légende | Texte accompagnant le média | Texte facultatif | Documentation demandée |
Le dépôt d’un fichier prépare le premier fichier déposé. Pour WhatsApp, l’import obtient d’abord un identifiant de média ; il faut encore envoyer le média. Pour les autres canaux, le fichier choisi reste préparé jusqu’à l’envoi.
Retirer le fichier préparé vide le média et sa légende. Envoyer ou Envoyer le fichier transmet la préparation. Ces boutons attendent la fin de l’import et nécessitent un média. Ouvrir le fichier permet de récupérer une pièce reçue lorsque son lien est disponible.
Les canaux n’acceptent pas tous les mêmes médias. Lisez l’aide du canal dans le panneau. Un résultat en échec, incertain ou en attente du fournisseur n’est pas une livraison confirmée.
Composer un SMS et choisir un modèle
Nouveau SMS ouvre Rédiger un SMS. Choisissez Numéro d'envoi, remplissez Destinataire et Texte, éventuellement URL du fichier, puis Envoyer. Un seul canal est présélectionné automatiquement. Texte ou média est nécessaire. Annuler ferme sans envoyer.
En cas d’échec de lecture des canaux, Réessayer les recharge. Consultez SMS pour le parcours dédié.
Modèle ouvre le sélecteur proposé pour les canaux qui l’autorisent. Vérifiez le modèle et ses champs avant l’envoi : il est destiné à une communication réelle avec le correspondant.
Vérifier le résultat
Contrôlez le message dans la bonne conversation et son état de livraison. Vérifiez la nouvelle attribution après transfert, et le numéro de ticket après création.
Si cela ne fonctionne pas
Utilisez la reprise de lecture proposée. Réessayer sur un message renvoie une demande de reprise de ce message ; vérifiez auparavant son état pour éviter un doublon. Une erreur fournisseur, une limite de canal ou une proposition IA invalide doit être transmise avec son diagnostic exact.