Superviser une file

Cet écran s’adresse au responsable du centre d’appels. Sélectionnez le client, puis la file à superviser. Les droits de lecture des files, de modification des files et d’écoute des appels sont distincts.

La vue distingue les appels En attente, En cours et les Agents. Les compteurs du jour suivent le fuseau du client. Les membres sont relus toutes les cinq secondes, les catalogues toutes les trente secondes et les statistiques toutes les minutes. L’indication de fraîcheur permet de savoir si le direct est utilisable.

Superviser une file, en mode clair avec données fictives ; masquer les identifiants personnels, secrets et adresses privées.

Lire l’attente et les conversations

En attente présente les appelants, leur ancienneté et les seuils de la file. En cours présente les conversations avec l’agent identifié lorsqu’il est connu. Un état ancien ou une indisponibilité du moteur reste signalé ; un appel affiché dans un dernier état connu ne doit pas être traité comme un direct fiable.

Dans Autres actions, Horaires agents ouvre les horaires. Configurer cette file ouvre la configuration de la file. Vérifiez la file choisie avant d’utiliser ces liens.

Lire l’attente et les conversations, en mode clair avec données fictives ; masquer les identifiants personnels, secrets et adresses privées.

Agir sur les agents

La liste distingue disponibilité, connexion, pause, compétences manquantes et absence selon l’horaire. Un agent connecté n’est pas forcément éligible à recevoir un appel.

  1. Repérez l’agent dans la file sélectionnée.
  2. Utilisez les commandes proposées pour le connecter, le déconnecter, le mettre en pause ou reprendre sa distribution.
  3. Attendez le message de résultat et la relecture de la liste.
  4. Si une connexion laisse l’agent en pause, utilisez la reprise de pause séparément ; l’avertissement précise ce cas.

Ces actions s’appliquent immédiatement à l’appartenance à la file. Le menu Autres actions pour complète les commandes de la ligne. Le compteur de files permet d’examiner les autres appartenances ; vérifiez leur portée avant d’agir.

Pour ajouter un utilisateur absent de la file, choisissez-le parmi les candidats. Déclarer les compétences requises prépare l’ajout des compétences exigées par cette file. Ne cochez cette option que si l’agent possède effectivement ces compétences. Confirmez l’ajout avec la commande affichée et vérifiez sa présence dans Agents. Le retrait d’un membre concerne la file choisie.

Agir sur les agents, en mode clair avec données fictives ; masquer les identifiants personnels, secrets et adresses privées.

Écouter, chuchoter ou intervenir

Choisissez d’abord le poste d’écoute parmi les appareils proposés ; le choix est mémorisé par client. L’écoute exige les droits d’action sur les appels et d’écoute, un poste disponible et un canal encore actif.

  • L’écoute permet de suivre la conversation.
  • Le chuchotement permet d’assister l’agent.
  • L’intervention permet de rejoindre l’échange.

Cliquez sur le mode voulu pour l’appel concerné. Le serveur relit l’appel au moment du clic ; un canal disparu ou réaffecté peut être refusé. Attendez la confirmation et la sonnerie du poste sélectionné. Un bouton indisponible peut venir du poste absent, des droits ou de l’absence d’appel actif.

Écouter, chuchoter ou intervenir, en mode clair avec données fictives ; masquer les identifiants personnels, secrets et adresses privées.

Vérifier le résultat et dépanner

Après une action, vérifiez le membre dans la bonne file et le nouvel état mesuré. Une erreur de lecture ne signifie pas qu’aucun agent n’existe. Faites contrôler les droits si les commandes restent indisponibles. Si l’écoute est refusée, reprenez un appel encore actif et vérifiez le poste ; transmettez le message exact sans multiplier les demandes sur un appel terminé.