Choisir le bon espace de support
Ouvrez l’assistance depuis votre espace utilisateur. Le support personnel central et le Helpdesk local sont deux espaces distincts. Le helpdesk local apparaît seulement si votre profil le permet ; sinon l’espace central est présenté directement.
Dans le support central, Actualiser relit vos demandes. Demandes suivantes charge la suite. Ouvrez un ticket pour consulter ses messages ; Messages précédents charge les échanges plus anciens.
Créer une demande personnelle
- Cliquez sur Nouveau.
- Renseignez l’objet, la priorité et le message.
- Cliquez sur Envoyer.
- Vérifiez le ticket créé et son contenu.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Objet | Résume la demande | Obligatoire, 255 caractères au maximum | Appel interrompu ce matin |
| Priorité | Indique l’urgence | Faible, normale, haute ou urgente selon les choix ; normale initialement | Normale |
| Message | Décrit le problème | Obligatoire ; saisie limitée à 32 000 caractères, avec une limite supplémentaire de 32 768 octets après mise en forme | Heure, écran et message exact |
Pour répondre, ouvrez la demande, complétez le message et envoyez. Les pièces jointes s’ajoutent à un message après son enregistrement, via les commandes du message. Les demandes et messages attendent la fin de l’opération précédente.
« Message trop long (32768 octets maximum). » demande de raccourcir le texte. En cas d’envoi incertain, consultez vos demandes avant de renvoyer.
Consulter les tickets du helpdesk local
Choisissez Helpdesk local. Les filtres d’état sélectionnent les tickets ; les compteurs Ouverts, Urgents et À relancer aident à organiser le travail.
- Choisissez un ticket.
- Lisez le demandeur, les échanges et les pièces jointes.
- Modifiez Priorité ou Statut si nécessaire : chaque sélection envoie immédiatement une modification.
- Rédigez Votre réponse…, joignez éventuellement des fichiers, puis cliquez sur Envoyer.
Un texte ou au moins un fichier est nécessaire à la réponse. Joindre ajoute des fichiers ; le dépôt de fichiers les ajoute également. Retirer permet de retirer toute la sélection ou un fichier selon le bouton choisi. Cliquer sur le nom d’une pièce déjà reçue la télécharge.
Créer un e-mail local
Nouveau ouvre Nouvel e-mail.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Boîte d'envoi | Identité d’envoi | Boîte autorisée ; la première est proposée | Accueil |
| Destinataire | Personne contactée | Adresse e-mail non vide | camille@example.test |
| Objet | Sujet du ticket et du courriel | Texte non vide | Suivi de votre demande |
| Contenu | Message envoyé | Texte non vide | Réponse préparée |
| Joindre | Ajoute les fichiers | Fichiers acceptés par le service | Document de démonstration |
Relisez la boîte, le destinataire et les pièces, puis cliquez sur Envoyer. Annuler ferme sans créer. Le bouton attend les champs requis et reste indisponible pendant la demande.
« Ticket enregistré localement — aucun courriel n'est parti. » signifie que le ticket existe mais que l’envoi externe n’est pas confirmé. Seule la réponse de livraison permet la confirmation E-mail envoyé.
Suivre une réponse par e-mail
Le panneau de réponse e-mail possède son propre texte et ses pièces jointes. Il accepte jusqu’à dix fichiers et 8 Mio cumulés ; chaque fichier peut être retiré. Le texte est limité à 60 000 caractères et doit être non vide.
Après envoi, lisez l’état de livraison : en file, envoi, envoyé, échec ou indéterminé. La reprise n’est proposée que pour les états qui la permettent, notamment en file ou en échec. Un état indéterminé demande de vérifier avant de renvoyer. Une erreur de lecture de ces livraisons propose Réessayer.
Vérifier le résultat
Contrôlez le ticket et le message relus. Pour un e-mail, contrôlez également la livraison ; l’existence d’un échange enregistré ne suffit pas.
Si cela ne fonctionne pas
Actualiser reprend le support central. Une liaison centrale indisponible doit être vérifiée par l’administrateur. Les erreurs de liste, de détail et de boîtes locales ont leur propre reprise. Avant de renvoyer un message en échec, consultez l’historique pour déterminer s’il a déjà été créé.