Préparer une file d’attente
Une file accueille les appelants jusqu’à leur prise en charge par un agent. Ouvrez Files d'attente pour le client voulu. Préparez un numéro interne, les agents, la musique ou l’annonce et une sortie si personne ne répond. Le droit de lecture permet d’ouvrir une fiche ; le droit d’écriture permet de la modifier.
La liste permet de rechercher et d’ouvrir une file. Créer une file ouvre la création. Retour aux files revient de la vue des compétences. Options globales règle les valeurs communes ; Règles de compétences ouvre le catalogue et les niveaux.
Général : identité et audio
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom de la file | Nom lisible | Texte | Support |
| Numéro interne | Numéro à composer ; obligatoire | De 2 à 8 chiffres, de 10 à 99 999 999 | 4200 |
| File active | Active la distribution | Activée à la création | Activer après contrôle |
| Message avant entrée en file | Annonce de bienvenue | Aucun message ou son disponible | Bienvenue au support |
| Musique d’attente | Audio pendant l’attente | Musique système par défaut, du client ou liste musicale | Musique Support |
| Annoncer la position de l’appelant | Indique sa place | Non, oui, avec limite ou au-delà d’un seuil selon le choix proposé | Annoncer jusqu’à une certaine position |
| Limite de position | Seuil des modes conditionnels | 1 à 500, visible avec ces modes | 5 |
| Temps d’attente estimé | Annonce une estimation | Non, oui ou une seule fois | Une seule fois |
| Fréquence d’annonce | Intervalle entre annonces | 0 à 3 600 secondes ; lire l’aide pour l’héritage | 60 |
| Son d’annonce périodique | Message répété | Son disponible ou aucun | Merci de patienter |
| Intervalle de l’annonce périodique | Espace les répétitions | 0 à 3 600 secondes | 90 |
Les valeurs d’annonce ne sont proposées que lorsqu’elles sont disponibles sur la fiche lue. Le panneau avancé permet de choisir la politique d’enregistrement, les permissions de touches de l’appelant et de l’agent, ainsi que le mode de modification du nom affiché et son texte.
Distribution : agents, délais et sorties
Choisissez la stratégie de sonnerie, puis ajoutez les agents dans le sélecteur. Chaque agent possède une Pénalité de 0 à 99 : les niveaux permettent de privilégier certains agents. Pour les stratégies ordonnées, déplacez les membres dans la liste ; l’écran adapte les pénalités pour conserver un ordre représentable.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Sonnerie par agent | Temps de sonnerie | 5 à 300 secondes ; 20 à la création | 20 |
| Attente maximale | Plafond de séjour dans la file | 0 sans plafond, sinon entier positif ; 300 à la création | 300 |
| Nouvelle tentative après expiration | Relance la recherche | Désactivée initialement | Activer selon le parcours |
| Délai entre tentatives | Pause avant nouvelle recherche | 0 à 60 secondes ; 5 initialement | 5 |
| Temps de repos après appel | Laisse l’agent terminer son travail | 0 à 600 secondes | 30 |
| Maximum d’appels en attente | Limite la file | 0 à 500 ; 0 sans plafond | 20 |
| Appels simultanés par agent | Capacité proposée par agent | 1 à 100 ; 1 initialement | 1 |
| Plafond utilisateur | Priorité entre file et réglage personnel | Respecter le plafond utilisateur ou faire primer la file | Respecter le plafond |
| Seuil d’attente / ratio | Déclenche les sorties correspondantes | Attente 0 à 3 600 ; ratio 0 à 500 | Valeur définie avec le responsable de file |
Choisissez les destinations d’occupation, de saturation, d’échec, de seuil d’attente et de ratio lorsqu’elles sont disponibles. La destination finale Si personne ne répond doit être valide ; une nouvelle file propose une fin d’appel normale. Dans Horaires, réglez ouverture, fermeture et exceptions comme décrit dans Horaires.
Cliquez sur Créer ou Enregistrer dans la fiche. Pendant la sauvegarde ou tant que les lectures de fiche et de membres ne sont pas fiables, l’action reste indisponible. Fermer ou le retour traite le brouillon avant de quitter. Le succès affiche « File sauvegardée ».
Proposer un rappel
Les options de rappel se trouvent dans les réglages audio quand la fonction est disponible. Activez la proposition puis réglez sa touche, le délai, la répétition et les annonces. Choisissez les notifications au téléphone, par e-mail aux membres ou vers les adresses supplémentaires. Un nouveau brouillon a les rappels désactivés, un délai de 60 secondes, aucune répétition et la touche 1.
Le son de proposition et le son de confirmation peuvent utiliser le choix par défaut. Vérifiez leur cohérence avec la touche annoncée. Sur une file existante, l’historique des rappels permet de consulter les demandes ; ce n’est pas la même chose que modifier la politique de rappel.
Régler les options globales
Options globales permet d’imposer ou de laisser locaux les réglages de sonnerie des agents occupés et de sonnerie pendant l’attente. Pour les valeurs numériques, laisser vide conserve le réglage local. Les bornes sont de 0 à 600 secondes pour le repos, de 0 à 500 appels en attente et de 0 à 3 600 secondes pour la fréquence d’annonce. Le seuil d’alerte sur les pertes est de 1 à 100 %.
Cliquez sur Enregistrer et contrôlez le message de succès. Rafraichir reprend une lecture en erreur. Ces valeurs communes peuvent expliquer un résultat différent de celui attendu en regardant seulement une fiche.
Gérer les compétences et les niveaux
Dans Règles de compétences, créez un nom de compétence ou utilisez Renommer. Enregistrer applique le nom ; Annuler quitte la saisie. Supprimer demande confirmation avant de retirer une compétence. Rafraichir relit le catalogue.
Choisissez ensuite une file. Files précédentes et Files suivantes parcourent le catalogue. Cochez les compétences exigées et renseignez un Niveau minimal de 1 à 100, puis cliquez sur Enregistrer les exigences.
Le tableau d’évaluation compare uniquement les compétences. Il ne garantit pas que l’agent est connecté, disponible ou dans ses horaires. Choisissez un Membre de la file, cochez ses compétences, renseignez un Niveau de 1 à 100 et cliquez sur Enregistrer les compétences du membre. La modification des exigences et celle d’un membre sont deux enregistrements distincts.
Supprimer, contrôler et résoudre les erreurs
La suppression d’une file demande confirmation avec son nom. Si un dialogue de destinations utilisées apparaît, examinez les références signalées avant de confirmer le retrait. Après sauvegarde, testez réponse, attente et destination finale avec des appels de contrôle.
Si les lectures échouent, Réessayer relance le panneau concerné. Ne remplacez pas une liste d’agents inconnue par une liste vide. Un ancien plafond négatif rendu par le serveur peut être conservé, mais une nouvelle valeur négative n’est pas acceptée. Corrigez les délais signalés et vérifiez aussi les Horaires agents. Le bouton d’actualisation du diagnostic de reprise relit l’état affiché ; il ne répare pas à lui seul les appels.
Lire le diagnostic de reprise
L’administrateur de l’installation dispose d’un diagnostic de reprise dans Système, puis Diagnostics. Sélectionnez le client et la file ; filtrez la phase et l’état si nécessaire. Actualiser relit l’inventaire de la file choisie et reste indisponible sans file ou pendant la lecture. Vérifiez la date de mesure et l’indication éventuelle de liste incomplète.
Cet écran observe des admissions en file qui ne sont pas clôturées. Un état inconnu n’est pas une confirmation de récupération réussie. L’actualisation ne restaure pas elle-même les appels et ne les raccroche pas. En cas d’échec de lecture, relancez le panneau concerné ; ne concluez pas qu’aucun appel n’existe à partir d’une erreur.