Choisir la période
Ouvrez Statistiques dans votre espace utilisateur. La partie Moi concerne vos appels. Les parties files et agents nécessitent un profil superviseur ou administrateur.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Du | Début de période | Date ; initialement sept jours avant aujourd’hui | Premier jour à analyser |
| Au | Fin de période | Date ; initialement aujourd’hui | Dernier jour à analyser |
| Recherche de file ou d’agent | Réduit le tableau concerné | Nom ou valeur recherchée | Accueil |
| Intervalle du détail agent | Regroupe les mesures | Heure, jour ou mois ; jour initialement | Jour |
- Choisissez les deux dates.
- Attendez la lecture.
- Utilisez la navigation de la page pour rejoindre la partie utile.
- Examinez la couverture et les mesures absentes avant de comparer les chiffres.
Les lectures se renouvellent toutes les minutes. La période est transmise du début de la première journée à la fin de la dernière. Vérifiez également le fuseau utilisé par votre installation pour interpréter les horaires.
Lire vos indicateurs
Appels, Entrants, Sortants, Appels entrants manqués, Sans réponse et Taux réponse décrivent la période sélectionnée. La durée moyenne d’appel et la durée moyenne de communication sont distinctes : ne comparez pas l’une avec l’autre.
Le délai de réponse P95 décrit un seuil de délai couvrant 95 % des observations mesurées. Les panneaux de répartition, d’activité et de médias complètent les compteurs. Un tiret signifie Non mesuré, et non zéro.
Exporter en CSV télécharge les valeurs de la partie personnelle avec une ligne indiquant les sources et les éléments non couverts.
Analyser les files et les agents
Les panneaux accessibles aux superviseurs proposent leurs propres recherches, filtres et exports CSV. Cliquez sur un en-tête de tableau pour changer le tri. Sélectionnez une ligne d’agent pour lire son détail, puis choisissez heure, jour ou mois pour le regroupement.
L’occupation rapporte le temps de conversation au temps connecté lorsque ces données sont disponibles. La pause rapporte le temps de pause au même temps connecté. Un score ne peut pas être interprété comme une mesure complète si des durées manquent.
Les panneaux de comparaison et de priorité présentent des indications calculées à partir des données reçues. Vérifiez les volumes, la période et les mesures absentes avant toute décision sur une équipe.
Vérifier le résultat
Contrôlez la période et la partie exportée. Les CSV de files, d’agents et de votre activité ne portent pas sur le même périmètre. Conservez les indications de données non mesurées lors du partage.
Si cela ne fonctionne pas
La reprise de lecture recharge les données nécessaires à votre profil et au détail sélectionné. Un refus sur une partie de supervision demande une vérification des droits. Une absence de mesure doit être signalée avec la période et la source concernée ; ne remplacez pas les tirets par des zéros.