Préparer une campagne d’appels sortants
Cet écran s’adresse à l’administrateur du centre d’appels. Sélectionnez le client et ouvrez Campagnes d’appels sortants. Préparez une liste de contacts, un numéro interne de destination (extension), une route sortante et un horaire. Chaque onglet possède ses propres droits de lecture et d’écriture.
Le parcours conseillé est : Listes d’appels, Fiches si nécessaire, Conformité, puis Campagnes. Rappels, Liste rouge et Qualifications d’appel complètent le suivi. Un onglet grisé peut provenir de vos droits.
Créer une liste et importer les contacts
- Dans Listes d’appels, saisissez le nom de la nouvelle liste et cliquez sur Créer. Un nom vide bloque la création.
- Dans sa ligne, cliquez sur Importer CSV/TXT/Excel et choisissez le fichier.
- Choisissez la Feuille du classeur et indiquez si La première ligne contient les en-têtes.
- Affectez le rôle de chaque colonne : ignorer, numéro de téléphone, référence externe, consentement ou donnée du contact.
- Cliquez sur Vérifier les numéros.
- Lisez l’aperçu des dix premières lignes, les totaux valides, doublons, invalides et en liste rouge.
- Cliquez sur Importer les lignes valides, puis contrôlez le bilan réel. Fermer quitte le dialogue.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom de la nouvelle liste | Identifier le lot ; obligatoire | Texte non vide | Relances octobre |
| Fichier | Fournir les contacts | CSV, TXT, XLSX, XLS ; au plus 50 000 lignes et 8 Mio encodés ; classeur décompressé limité à 32 Mio | Liste de test |
| Feuille | Choisir les données du classeur | Feuilles disponibles | Contacts |
| En-têtes | Ignorer la ligne des titres comme contact | Coché ou décoché selon le fichier | Coché |
| Rôle des colonnes | Identifier les informations | Exactement une colonne téléphone ; rôles distincts pour les colonnes conservées | Téléphone, référence, consentement |
« Choisissez exactement une colonne de téléphone et un rôle distinct pour chaque colonne conservée. » : corrigez la correspondance des colonnes. Un fichier trop volumineux doit être découpé ; un fichier vide, protégé ou illisible doit être corrigé avant reprise. Réessayer relance la lecture ou la vérification en échec.
Archiver retire une liste des choix de nouvelle campagne ; Désarchiver la rend de nouveau disponible. La suppression est distincte de l’archivage : relisez la confirmation affichée. Les compteurs de liste distinguent les contacts à appeler et traités.
Créer et publier une fiche d’appel
Une fiche rassemble les informations que l’agent doit saisir. Dans Fiches, cliquez sur Nouvelle fiche, nommez-la, puis ouvrez le Constructeur de fiche.
- Ajoutez un champ parmi les types proposés.
- Renseignez son libellé et sa clé, puis Requis si la réponse est obligatoire.
- Pour les champs à choix, renseignez les options ; pour un lien, renseignez sa cible.
- Déplacez les champs par glisser-déposer ou avec les commandes monter/descendre. Ces commandes sont indisponibles aux extrémités.
- Retirez les champs inutiles avec leur commande de suppression.
- Cliquez sur Enregistrer pour garder le brouillon, ou Publier pour rendre la version utilisable.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom de la fiche | Reconnaître la fiche ; obligatoire à la création | Texte non vide | Qualification commerciale |
| Libellé du champ | Question visible à l’agent | Texte adapté au type | Date souhaitée |
| Clé du champ | Identifier la réponse | Clé unique dans la définition | date_souhaitee |
| Requis | Exiger une réponse | Coché ou décoché | Coché pour le résultat |
| Options | Définir les choix | Options du champ à sélection | Intéressé, à rappeler |
Les types disponibles sont ceux du constructeur ; il conserve aussi les types d’une définition existante. Une fiche vide ne peut pas être enregistrée ou publiée. Modifier une version publiée passe par Enregistrer comme nouvelle version. La campagne propose les versions publiées, afin qu’un brouillon ne change pas silencieusement la fiche des agents. Annuler ferme le constructeur ; pendant un enregistrement, attendez sa fin.
Régler les garde-fous
Dans Conformité, réglez les garde-fous des appels sortants du client. Ils ne constituent pas une attestation de conformité juridique ; ce guide décrit uniquement leur fonctionnement dans le téléphone.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Activation | Appliquer les réglages de conformité | Interrupteur | Activé |
| Horaires | Limiter les créneaux autorisés | Horaire enregistré | Jours ouvrés |
| Tentatives max | Plafonner les essais par contact | Entier de 1 à 20 | 3 |
| Intervalle de retry (min) | Espacer les nouvelles tentatives | Entier de 1 à 10 080 minutes | 60 |
| Quota d’appels par jour | Limiter le nombre quotidien | Entier non négatif ; zéro pour illimité | 100 |
| Consentement explicite requis | Exiger un consentement accordé | Activé ou désactivé ; un refus bloque toujours | Activé |
Cliquez sur Enregistrer après modification. La commande reste indisponible si les valeurs sont invalides, inchangées ou en cours d’enregistrement. Les plages horaires se règlent dans l’horaire associé. Le moteur vérifie les blocages de liste rouge, horaires, quotas, consentement et tentatives ; une campagne active ne contourne pas ces contrôles.
Créer et lancer une campagne
- Dans Campagnes, cliquez sur Nouvelle campagne.
- Remplissez le nom et choisissez une liste non archivée.
- Renseignez les paramètres de téléphonie et les rattachements.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Dans la liste, utilisez Activer lorsque la campagne est prête.
- Consultez Stats pour suivre la progression, les contacts restants et les motifs de blocage.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Nom | Identifier la campagne ; obligatoire | Texte non vide | Relances octobre |
| Liste d’appels | Fournir les contacts ; obligatoire | Liste non archivée à la création ; non modifiable ensuite | Relances octobre |
| Extension | Numéro interne de l’agent ou de destination | Valeur acceptée par le formulaire | 201 |
| Numéro présenté | Identité envoyée lors de l’appel | Numéro autorisé pour votre client | Numéro professionnel attribué |
| Appels simultanés | Limiter la concurrence | Entier de 1 à 30 ; 1 au départ | 1 |
| Durée de sonnerie (s) | Délai de sonnerie | Entier de 5 à 120 ; 30 au départ | 30 |
| Horaires | Associer le créneau d’appel | Horaire du catalogue | Jours ouvrés |
| Routes sortantes | Choisir l’acheminement extérieur | Route du catalogue | Sortie nationale |
| Fiche d’appel | Associer le questionnaire | Aucune fiche ou version publiée | Qualification commerciale v1 |
| Description | Décrire le but | Texte | Relancer les demandes ouvertes |
Les champs grisés Plafond de tentatives, Début d’appel, Fin d’appel, Jours d’appel renvoient aux réglages d’horaire et de conformité. Agents affectés et Script d’appel sont également indisponibles : l’affectation utilise l’extension ; le script n’est pas disponible. Mode de composition et Priorité ne sont pas des réglages actifs de cette version. Aucun mode prédictif ne doit être supposé à partir d’anciens intitulés.
Les actions proposées dépendent de l’état : activation, pause, archivage ou retour au brouillon. Mettre en pause permet d’interrompre la progression de la campagne ; vérifiez son nouvel état. Exporter en CSV télécharge ses résultats. Supprimer est une autre opération, avec confirmation ; l’archivage est préférable si vous souhaitez conserver l’objet consultable.
Programmer les rappels et tenir la liste rouge
Dans Rappels, cliquez sur Programmer un rappel. Renseignez Numéro à rappeler, Quand, Extension destination, puis éventuellement Nom (facultatif) et Note. Le numéro, l’échéance et la destination doivent être valides avant Enregistrer. Annuler ferme la saisie ; Annuler le rappel agit sur un rappel déjà créé et demande de vérifier la cible.
La liste distingue les états en attente, en cours, rappelé, échec et annulé. Un rappel programmé n’est pas une preuve d’appel abouti.
Dans Liste rouge, saisissez le numéro puis Bloquer. Ces numéros sont exclus des campagnes, quelle que soit leur liste d’origine. Recherchez un numéro avant d’en ajouter un autre. La commande de suppression retire une entrée de cette liste ; elle ne constitue pas un accord de consentement du contact.
Gérer les qualifications et vérifier
Dans Qualifications d’appel, créez ou modifiez un code avec Code, Libellé, Effet sur la fiche, Couleur (facultatif), Ordre et Actif. Le code utilise des lettres minuscules, chiffres et traits de soulignement. Choisissez l’effet proposé qui correspond au suivi souhaité ; ne confondez pas un simple libellé avec l’effet appliqué à la fiche. Enregistrez ou annulez le brouillon. La suppression ouvre Supprimer ce code de qualification ? ; annulez pour le conserver.
Vérifier le résultat et résoudre un blocage
Relisez la campagne et son état après enregistrement. Dans Supervision, rapprochez progression, résultats saisis et activité par agent. Les résumés d’appels ne sont affichés que lorsqu’ils existent.
Pour une erreur de champ, corrigez le champ désigné par le serveur. Pour un refus d’activation, vérifiez la liste, l’horaire et les rattachements. Pour des contacts bloqués, consultez le motif : une donnée non mesurée ou une panne de lecture n’est pas un compteur nul. En cas d’erreur de liste, utilisez la reprise affichée et vérifiez votre client et vos droits avant de réessayer.