Ouvrir votre demande de support
Le portail public permet au destinataire du lien de consulter un ticket et d’y répondre. Utilisez le lien complet reçu du support. Il donne accès à la demande : ne le publiez pas.
Attendez la lecture, puis vérifiez le numéro, l’objet et l’état du ticket. Les messages indiquent leur auteur et leur date. « Aucun message pour le moment. » signifie que la conversation reçue est vide.
Répondre et joindre des fichiers
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Écrire une réponse… | Texte envoyé au support | Au maximum 32 000 caractères ; texte ou pièce jointe nécessaire | Description et heure du problème |
| Sélecteur de pièces jointes | Ajoute les fichiers à la prochaine réponse | Au maximum 5 fichiers et 5 Mio cumulés dans la sélection | Capture anonymisée |
- Rédigez votre réponse.
- Ajoutez les fichiers utiles si nécessaire.
- Vérifiez la sélection. La commande de retrait enlève tous les fichiers sélectionnés.
- Cliquez sur Envoyer.
- Attendez : le texte et les fichiers sont effacés après succès, puis le ticket est relu.
Une sélection de fichiers remplace la précédente. Si elle dépasse les limites, elle est refusée et vidée. L’envoi reste indisponible sans texte ni fichier, ou pendant une demande. Le nom d’une pièce jointe déjà reçue est une commande de téléchargement.
Fermer, rouvrir et actualiser
La commande de fermeture clôt le ticket. Lorsque le ticket est fermé ou résolu, la commande de réouverture demande son retour à l’état ouvert. Ces actions sont directes sur cet écran : vérifiez le ticket avant de cliquer.
Un ticket fermé n’affiche plus la zone de réponse. Utilisez la réouverture pour reprendre l’échange. La commande d’actualisation relit le ticket. Les commandes sont indisponibles pendant l’envoi ou un changement d’état.
Vérifier le résultat
Vérifiez que votre nouveau message apparaît après relecture. Après fermeture ou réouverture, contrôlez le nouvel état. Pour un téléchargement, vérifiez que le fichier a bien été reçu par le navigateur.
Si cela ne fonctionne pas
« Des informations manquent dans ce lien. Demandez le lien complet. » demande le lien intégral. Lien invalide ou expiré demande de recontacter le support. En cas d’indisponibilité de lecture, utilisez la nouvelle tentative proposée.
Les échecs d’envoi, de changement d’état, de téléchargement ou les limites de fréquence ont un message distinct dans la zone de réponse. Attendez en cas de limitation ; relisez la conversation avant de répéter un envoi dont le résultat est incertain.