Traiter les demandes de rappel de file
Ouvrez Rappels dans l’espace utilisateur si votre profil donne accès aux files d’attente. Une file distribue les appels à ses agents. Cette liste contient les demandes de rappel qui vous sont présentées.
Chaque ligne indique le nom ou le numéro, la file, la date de demande, l’attente en secondes et le nombre de tentatives. « Aucune demande de rappel en attente. » est l’état d’une liste vide après lecture.
Rappeler ou clôturer
- Vérifiez le numéro et la file.
- Pour une demande ouverte, cliquez sur Rappeler.
- Attendez la réponse. La liste est relue après l’action.
- Pour une demande déjà prise sans canal d’appel associé, Réessayer remet la demande à disposition. Après relecture, Rappeler permet de lancer le nouvel appel.
Rappeler demande un appel réel. Les actions de la liste sont indisponibles pendant une demande.
Pour terminer une demande sans nouveau rappel :
- Cliquez sur Clôturer sur la bonne ligne.
- Saisissez Motif.
- Cliquez sur Confirmer.
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Motif | Explique la clôture | Obligatoire, non vide après retrait des espaces ; saisie limitée à 1 000 caractères et contrôle serveur limité à 1 000 octets ; les accents peuvent compter davantage | Demande traitée avec le client |
La clôture se valide dans la ligne ; cet écran ne propose pas de bouton d’annulation dédié à cette saisie. Tant que vous n’avez pas confirmé, aucune clôture n’est envoyée.
Vérifier le résultat
Après succès, la ligne traitée est retirée de la liste courante puis les données sont relues. Dans l’historique administratif d’une file, ces lignes sont en lecture seule avec leur état et leur motif.
Si cela ne fonctionne pas
Une erreur apparaît dans la liste ou dans une notification. Relevez son texte et l’heure. Vérifiez l’état relu avant de recommencer pour éviter de rappeler deux fois. Le serveur vérifie qu’un appareil est enregistré avant de prendre la demande. Une demande déjà prise par un autre agent ou déjà close est refusée. Si le motif est refusé, vérifiez qu’il n’est pas vide et raccourcissez-le, notamment s’il contient beaucoup d’accents. Après un délai de réponse dépassé, la prise peut rester réservée pendant la vérification de l’appel : attendez la relecture. Les rappels programmés de campagne sont décrits dans Campagnes.